Antes de automatizar, dibujar el proceso

Antes de imaginar un flujo automático, me parece útil poder explicar el proceso con unas cuantas frases.

Un mapa sencillo

¿Qué inicia la tarea? ¿Qué información hace falta? ¿Quién toma una decisión? ¿Cómo sabemos que terminó? Estas preguntas pueden revelar pasos que dábamos por entendidos, pero que cada persona resuelve de una manera distinta.

No hace falta dibujar un diagrama perfecto. Un papel con entradas, acciones y resultados puede ser suficiente para empezar. Lo importante es incluir también las excepciones: el dato que falta, la respuesta ambigua o el caso que necesita ayuda.

Una automatización construida sobre un proceso confuso puede repetir esa confusión a mayor velocidad. Describirlo primero permite elegir qué conviene simplificar, qué se puede automatizar y qué necesita conservar una decisión humana.

Una primera prueba

Una buena prueba consiste en pedirle a alguien que siga la explicación sin instrucciones adicionales. Las preguntas que aparecen muestran dónde falta contexto.

Para una tienda, podríamos describir qué ocurre desde una consulta sobre un producto hasta la confirmación del pedido. Quizá descubramos que el mayor problema no era responder, sino conservar la información entre una conversación y la siguiente.

Ese descubrimiento cambia la solución. A veces el siguiente paso es una mejor estructura de datos, no una herramienta más compleja.